Relatório do Ciclo de Palestras promovido pela agência RMA – Parte Final

4 ª Palestra: RMA Diver – “Plataforma de Inteligência Digital”

Palestrante: Carlos Tesore

Existem plataformas de monitoramento de redes, mas é importante que elas possuam inteligência digital, ou seja, que permitam análise e emissão de relatórios.

Devem ter por objetivo permitir que os dados do monitoramento sirvam para melhorar a qualidade da marca.

Twitter: atualmente possui 500 milhões de usuários e são feitos 1 bilhão de tweets por dia

Facebook: são 800 milhões de usuários e realizadas 1,6 bilhão de atividade “curtir”

Mas precisamos olhar a internet além de seus números:

  1. No Brasil ela cresce cada vez mais e se sofistica;
  2. As pessoas de uma forma geral estão usando mais e melhor
  3. A experiência de uso vem se elevando
  4. Pela internet se conversa cada vez um número maior de assuntos (diversificação de temas).

A marca de uma empresa, na internet (redes sociais) poderá ser amada ou odiada – e isso depende do interesse e motivação da própria empresa!

Em quais momentos o cliente (consumidor) se relaciona com as marcas ou com as empresas:

  1. Para exprimir uma satisfação ou apresentar um descontentamento; e
  2. Por um determinado interesse ou necessidade (intenção de uma compra, por exemplo).

O monitoramento, em função do número de pessoas que usam as redes sociais e o seu impacto passou a ser, nos dias de hoje, uma necessidade!

O monitoramento ideal para as empresas é aquele que:

  • Transforma oportunidades em ações
  • Propicia mitigação dos riscos, crises e ameaças
  • Permite a geração de ideias e análise de tendências
  • Facilita o mapeamento das oportunidades
  • Possibilita o teste dos produtos (ou serviços)
  • Avalia a repercussão das ações de marketing
  • Garante aproximação com novas realidades (comportamentos)

O monitoramento é, portanto, uma oportunidade!

Foi apresentado pelo palestrante uma ferramenta, denominada RMA Diver, que será mostrada à subchefia do Centro de Comunicação Social em 19/03, às 15:00h, e que permite o MONITORAMENTO (usando exclusivamente Tecnologia),  ANÁLISE (com uso de Tecnologia e Recursos Humanos) e RELATÓRIOS GERENCIAIS (uso de Inteligência Tecnológica).

A ferramenta se baseia na chamada Matriz de Inteligência: trabalha com tags (palavras chaves) que são avaliados considerando 5 níveis de sentimentos, que acabam dando mais profundidade à análise realizada.

Além disso, de forma integrada, usam uma ferramenta de relevância, denominada KLOUT.

A análise realizada se dá em três dimensões:

  1. Sobre a marca, o produto ou o serviço
  2. Em relação aos competidores
  3. Considerando o comportamento e tendências de mercado

A comercialização do software leva em conta a quantidade de palavras chaves (tags), que podem ser a partir de 5. Em relação à análise o preço varia também em função do que se pretende analisar (branding, competidores ou comportamentos e tendências). Finalmente em relação aos Relatórios, o preço do software poderá variar em sendo o relatório Básico, Intermediário ou Avançado.

 

5ª Palestra

Apresentação de “Cases”

1º MARÍTIMA SEGUROS – Apresentado por Armando Pazini

Fez uma apresentação sobre o processo de criação do SAC Digital da empresa

A ideia da empresa foi a de construir uma presença digital de forma a tornar-se mais útil aos consumidores, sem abandonar o canal de comunicação que a empresa sempre teve com os seus corretores (são mais de 1200 corretores no Brasil).

A participação nas redes sociais consta do Planejamento Estratégico da empresa. Os pilares desta iniciativa são: conhecer/monitorar/atender bem o cliente.

As premissas consideradas pela empresa e que a levaram a esta opção foram:

  1. Querer ouvir o cliente e entende-lo da melhor forma possível;
  2. Obter conhecimento para evoluir e aprender cada dia mais nas mídias sociais;
  3. Ter respeito, agilidade e a transparência no mundo “off” também potencializado no “on”;
  4. Criar área integrada à inteligência da agência para atender demanda nas redes;
  5. Obter de fato o apoio total e irrestrito da alta direção (sem isso não é possível uma empresa ingressar nas redes sociais).

 

Os pilares do SAC Digital da Marítima Seguros:

  1. Agilidade nas respostas
  2. Baixo custo
  3. Maior profundidade
  4. Reputação e a percepção de valor à marca

Os benefícios alcançados pela empresa foram:

  1. Jogo franco e aberto com os clientes (se o cliente estiver errado, explique, converse, mostre a ele o outro lado; se estiver certo, assuma o erro e corrija o problema);
  2. Interação mais dinâmica, rápida e transparente; e
  3. Envolvimento dos funcionários, que tem papel fundamental neste processo.

Os aprendizados da experiência da Marítima foram os seguintes:

  1. O trabalho é constante
  2. Não existe resposta padrão
  3. A resposta deve ser a mais rápida e eficiente possível
  4. Nunca apague conteúdos em que a empresa é citada
  5. Atente-se: um click pode macular a imagem da empresa (marca)
  6. Não seja responsável por tudo

2º Case: Empresa Totvs (rede by You) – Palestrante: Marcos Puccini

O palestrante discorreu sobre a experiência da empresa em que trabalha (TOTVS) na criação e desenvolvimento de uma rede social corporativa, denominada (Rede By You).

Ressaltou a importância da empresa em se relacionar (falar) com o seu grupo de interesse (staekenholders), mas que não se deve deixar de dar uma atenção também especial para os clientes internos.

Estabeleceu uma comparação entre a Sociedade tradicional e a nova Sociedade em que vivemos, que é chamada de Sociedade do Conhecimento. A tabela abaixo mostra:

SOCIEDADE TRADICIONAL

SOCIEDADE DO CONHECIMENTO

Conhecimento disperso

Conhecimento disponível e organizado

Barreiras físicas e geográficas

Infraestrutura colaborativa

Indivíduo desconectado

Indivíduo conectado

Vida pessoal e corporativa distintas

Vida pessoal e corporativa unificada

Relacionamentos restritos

Relacionamentos irrestritos

 

O desafio que se apresenta é o de marcar presença na Sociedade do Conhecimento.

Características do indivíduo colaborativo:

  1. Ele é conectado
  2. Compartilha informações
  3. Contribui com o processo colaborativo
  4. Compatibiliza vida social com corporativa
  5. Vive num novo mundo

Comparação entre a EMPRESA TRADICIONAL e a EMPRESA COLABORATIVA:

EMPRESA TRADICIONAL

EMPRESA COLABORATIVA

Usuário vai atrás da informação

Informação chega até o usuário

Processos são rígidos e complexos

Processos disponíveis

Existe dificuldade de encontrar informações

Facilidade de encontrar informações

Falta de sinergia com outras áreas

Incentiva a sinergia entre as áreas

 

Os mundos, pessoal e corporativo, estão cada vez mais conectados!

A CULTURA COLABORATIVA tem os seus eixos em três pontos principais:

  1. Relevância: o CEO deve ser o expoente marcante da empresa e ser atuante na colaboração para a execução do processo;
  2. Abertura: os executivos da empresa  devem se preparar para as críticas
  3. Reconhecimento: deve existir avaliação contínua da lideranças emergentes pela colaboração

Por que as empresas devem compartilhar informações em redes sociais corporativas?

  1. Porque se compõe de uma nova geração, para a qual esta atividade não é novidade;
  2. Porque os indivíduos estão conectados em redes;
  3. Porque o conhecimento não tem fronteiras;
  4. Porque a vida social e corporativas hoje já não tem limites definidos;
  5. Porque o indivíduo hoje já nasce colaborativo

Diferenças entre um Portal ou Página da Intranet e uma Rede Social Corporativa

PORTAL/INTRANET

REDE SOCIAL CORPORATIVA

Comunicação tradicional

Diálogo aberto

Informativa

Colaborativa

Atualizações periódicas

Atualização em tempo real

Comunicação Unidirecional

Comunicação em rede

Depende de uma estrutura

Independência/autonomia

 

Elementos que direcionam uma empresa a constituir as suas redes sociais corporativas:

  1. Comunicação: para disseminar informações por meio de mensagens; pessoas conectadas sem limites físicos ou geográficos;
  2. Conhecimento: capturar e compartilhar produtivamente o conhecimento; permitir organização do conhecimento da empresa, tornando-o disponível, seguro  e certificado;
  3. Clima: influenciar o clima e comportamentos organizacionais; tornar os participantes engajados e reconhecidos;
  4. Liderança: mapear líderes e prepara-los para o exercício da liderança; permitir que a liderança do hoje e do amanhã seja garantida;
  5. Inovação: transformar ideias em oportunidades de negócios; fazer com que a inovação se torne cultura e prática da empresa.

Conceitos que devem ser considerados na construção de uma rede social corporativa:

  1. Construção de uma cultura colaborativa;
  2. Pensar em uma rede que seja a “rede das redes” (conexão ampla);
  3. Permitir mais de um perfil em um mesmo ambiente (ação em diversas redes ao mesmo tempo);
  4. Pode ser usada para a gestão de documentos;
  5. Usada também para a gestão do conhecimento organizacional;
  6. Deve ser um canal que atinja diversos públicos;
  7. Deve garantir segurança e autenticação para temas que tenham essa necessidade;
  8. Permitir mobilidade;
  9. Garantir Gestão Estratégica e Social de Recursos Humanos;
  10. Integração com Processos e Sistemas de Gestão
  11. Integração com as redes sociais públicas

O líder de uma Rede Social Colaborativa deve estar ligado diretamente ao CEO da Empresa e tem o papel de Moderador e de Monitoramento.

Os caminhos que devem ser percorridos para a implementação de uma rede social corporativa:

1º Passo: Definir os objetivos que ela terá para alcançar – estudar o modelo atual e definir os objetivos e direcionadores da empresa para a implantação da rede social corporativa;

2º Passo: Diagnostique o cenário atual – analisar o ambiente da organização, ferramentas, processos atuais para se definir o plano de mudança;

3º Passo: Prepare-se para a implantação – disseminar a cultura colaborativa para garantir o engajamento na rede, implantar o novo ambiente, incluindo as modificações nas equipes, processos e sistemas

4º Passo: Ativação e Moderação – acompanhar e medir o engajamento na rede e reforçar a cultura colaborativa na empresa

3º IBM – “A experiência da IBM nas redes sociais” – Palestrante Flávio Mendes

O advento das redes sociais é um fenômeno de socialização do conhecimento comparável ao que tivemos com Gutemberg, quando foi inventada a impresa.

“Muitas empresas estão morrendo, não por fazerem coisas erradas, mas sim por continuarem a fazer as coisas certas por muito tempo” (Prof. Yves Doz, do Insead, França).

A mudança dentro de uma empresa envolve necessariamente a mudança do comportamento das pessoas que a ela pertencem.

Temos exemplos relevantes no mundo que demonstram a força e importância da internet e das redes sociais: a Islândia, por exemplo, usou as redes sociais para elaborar a sua nova Constituição.

Outro exemplo importante do impacto das redes sociais foi o uso, por uma hora, do Youtube pelo Presidente Barack Obama, que manteve contato com internautas respondendo algumas das questões a ele formuladas. Houve um total de 96.000 perguntas feitas ao Presidente Americano.

As redes sociais são fundamentais para ampliar o grau de importância de uma empresa: o modelo de marca valiosa que pode ser citada é a Harley Davidson, tão querida pelos seus consumidores, que chegam até a tatuá-la em seu corpo.

Aspecto sociológico que deve ser levados em consideração: as mídias influenciam o comportamento das pessoas.

É importante que a empresa defina um Guia de Uso para que os seus funcionários saibam o que podem e o que não podem fazer e dizer nas redes sociais.

Uma rede social corporativa não deve ser lançada porque se acha “legal”.

É importante que a empresa constitua um “Conselho Digital”.

Uma ferramenta importante para se medir o nível de adesão dos funcionários às redes corporativas são os JAMS, que são eventos de um ou dois dias realizados no ambiente web e que envolvem os interessados na busca de solução para um determinado problema. Por eles é possível saber o quanto de interesse tem os funcionários em colaborar por meio da rede social.

Após, encerrando a sua participação, o palestrante apresentou, na prática, funcionalidades da rede social corporativa da IBM.

O evento se encerrou às 12:30 horas.

Humberto Gouvea Figueiredo

Major PM Subchefe do C Com Soc 

Anúncios

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s